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信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。

江苏省南京市人民政府


南京市人事争议仲裁暂行规定
　
１９９２年７月１２日　南京市人民政府令第２１号



第一章　总则





　　第一条　为促进人才合理流动，妥善处理人事争议，保护当事人的合法权益，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本规定。


　　第二条　本规定适用于本市行政区域内专业技术人员、管理人员与法人间，法人与法人之间的人才流动等人事管理中发生的人事争议案件。


　　第三条　市、区、县设立人事争议仲裁委员会（以下简称仲裁委员会），负责受理人事争议案件。


　　第四条　人事争议仲裁，以事实为依据，以法规政策为准绳。


　　第五条　仲裁委员会审理案件实行一次裁决制度。


　　第六条　本规定由市仲裁委员会负责组织实施，并对实施情况进行监督检查。
第二章　组织





　　第七条　仲裁委员会由同级政府的人事、科技、教育、法制等行政管理部门，以及其他有关部门的人员组成。


　　第八条　仲裁委员会设主任一人， 任一至二人和委员若干人。主任由同级政
府主管人事的负责人担任。仲裁委员会组成人员必须是单数。


　　第九条　政府人事部门处理人事争议的工作机构是仲裁委员会的办事机构，负责处理仲裁委员会的日常工作。


　　第十条　仲裁委员会设专职仲裁员，还可以根据办案需要聘请兼职仲裁员。兼职仲裁员在仲裁活动中享有与专职仲裁员同等的权利。


　　第十一条　仲裁委员会审理人事争议案件，由仲裁员二人和仲裁委员会指定的首席仲裁员一人组成仲裁庭进行。
　　简单的人事争议案件，可以指定一名仲裁员独任仲裁。

第三章　受案范围





　　第十二条　仲裁委员会受理下列人事争议案件：
　　（一）专业技术人员和管理人员在人才流动中发生的争议。
　　（二）国家机关面向社会公开招考工作人员中发生的争议。
　　（三）外商投资企业、民办科研机构、乡镇企业等面向社会公开招聘中发生的争议。
　　（四）聘用干部因履行聘用合同发生的争议。
　　（五）因适用干部人事法规需要仲裁的其他争议。


　　第十三条　仲裁委员会对下列人事争议案件不予受理：
　　（一）国家机关、企事业单位内部因人事任免、奖惩、干部调整等发生的争议；
　　（二）下列人员因人才流动而发生的争议：
　　（１）在合同期内的聘用干部。
　　（２）在规定服务期内的单位出资培训人员。
　　（３）在规定保密期内的机要工作人员。
　　（４）从外省市调入本市不满五年的人员。
　　（５）承担国家、省、市重点项目的工作骨干。
　　（６）国家规定的在特殊岗位从事特殊专业的人员。
　　（７）经司法或行政机关决定、批准正接受审查尚未结案的人员。
　　（三）属于按《国营企业劳动争议处理暂行规定》受理的争议。
　　（四）法律、法规、规章规定不予受理的。

第四章　管辖





　　第十四条　市仲裁委员会管辖下列人事争议案件：
　　（一）跨区、县的。
　　（二）涉及外商投资企业的。
　　（三）涉及区（县）级以上机关及市属以上企事业单位的。
　　（四）本行政区域内有重大影响的。


　　第十五条　区、县仲裁委员会管辖辖区内本规定第十四条以外的人事争议案件。管辖权发生争议的，报市仲裁委员会指定管辖。


　　第十六条　市仲裁委员会认为有必要时，可以审理区、县仲裁委员会管辖的案件，也可以把自己管辖的案件移交区、县仲裁委员会审理。

第五章　程序





　　第十七条　申请仲裁，必须符合下列条件：
　　（一）申请人是与申请仲裁的案件有直接利害关系的当事人；
　　（二）有明确的被申请人、具体请求和事实、理由；
　　（三）符合本规定的受案范围，并属于本级仲裁委员会管辖。


　　第十八条　当事人申请仲裁，应当在发生争议之日起三个月内提出。


　　第十九条　申请人应当向仲裁递交申请书，并按被申请人数提交副本。


　　第二十条　当事人可以委托一至二人作为代理人。委托他人代理必须向仲裁委员会提交授权委托书。


　　第二十一条　仲裁委员会接到申请书后，应当在７日内作出是否受理的决定。决定受理的，一般应当在立案之日起３个月内结案。不予受理，应当在７日内通知申请人并说明理由。


　　第二十二条　仲裁委员会应当在立案之日起７日内，将申请书副本送达被申请人。被申请人应当在收到申请书副本之日起１５日内，向仲裁委员会递交答辩书和有关证据。被申请人不按时递交答辩书的，不影响案件的审理。


　　第二十三条　仲裁员有下列情况之一的，应当自行申请回避，当事人和代理人也有权申请其回避：
　　（一）是本案当事人的近亲属。
　　（二）与本案有利害关系。
　　（三）与本案有其他关系，可能影响对案件的公正裁决。
　　仲裁员的回避，由同级仲裁委员会主任或副主任决定。


　　第二十四条　仲裁委员会有权调阅当事人的档案，有权索取与争议有关的资料，有权向有关组织、公民调查和收集证据，有关单位和个人不得拒绝。


　　第二十五条　仲裁委员会在受理案件期间，双方当事人都不得扩大争议，个人必须遵守单位的各项规章制度，单位不得对其作出与争议内容有关的新的处理。


　　第二十六条　仲裁委员会受理案件后，应当先进行调解。对调解达成协议的，经当事人签字后制作调解书。调解书由仲裁员和书记员署名并加盖仲裁委员会的印章。调解未达成协议或在调解书送达前当事人反悔的，应当进行裁决。


　　第二十七条　仲裁委员会仲裁案件，应当在开庭３日前，将开庭的时间、地点书面通知当事人。
　　经两次通知，当事人无正当理由拒不到庭的，属申请人按撤回申请处理，属被申请人可缺席仲裁。


　　第二十八条　仲裁委员会仲裁案件时，应当由仲裁员当众宣布仲裁纪律，认真听取申请人和被申请人的陈述，并可要求当事人就争议的事项出示证明；在当事人辩论后，可征询双方意见，进行调解。调解不成的，应当在评议后裁决。
　　仲裁庭仲裁案件实行少数服从多数的原则。对于不同意见，必须如实记入笔录，并由仲裁员和书记员签名。


　　第二十九条　仲裁委员会裁决案件，应当制作裁决书，裁决书由仲裁员和书记员署名并加盖仲裁委员会印章。


　　第三十条　仲裁委员会的调解、裁决书，应当在调解、裁决后的５日内送达当事人。
　　受送达人应当在送达回证上签名或盖章，并注明收到日期。


　　第三十一条　受送达人拒绝接受裁决书的，送达人应当在送达回证上注明拒收事由和日期，由送达人和见证人签名或盖章，把裁决书留在受送达人的住所或单位，即视为送达。
　　受送达人拒绝接收调解书，视为反悔。仲裁委员会应当在３０日内作出裁决。


　　第三十二条　对已经双方当事人签收的调解书和发生法律效力的裁决书，双方当事人都必须履行。
　　经裁决允许流动的人员，其所在单位应当在接到裁决书之日起１５日内办理有关手续。逾期不履行的，由仲裁委员会直接调转人事档案，并办理有关手续。
　　经裁决不允许流动的人员，不得擅自离职。对擅自离职的，单位可按有关规定处理。


　　第三十三条　仲裁委员会主任、副主任发现已发生法律效力的裁决确有错误需要重新审理的，应当提交仲裁委员会决定。


　　第三十四条　市仲裁委员会发现区、县仲裁委员会已发生法律效力的裁决有错误时，有权提审或责成区、县仲裁委员会再审。
　　再审案件，必须另行组成仲裁庭。

第六章　附则




　　第三十五条　申请人事争议仲裁，当事人应当向仲裁委员会交纳仲裁费。仲裁费包括案件受理费和案件处理费。


　　第三十六条　本规定由南京市人事局负责解释。


　　第三十七条　本规定自发布之日起施行。